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66th IFLA Council and General
Conference

Jerusalem, Israel, 13-18 August

 
 


Code Number: 028-129-F
Division Number: VI
Professional Group: Statistics
Joint Meeting with: -
Meeting Number: 129
Simultaneous Interpretation:  No

UNE NOUVELLE CULTURE DE L'EVALUATION : RAPPORT PRELIMINAIRE DE L'ENQUETE SERVQUAL MENEE PAR L'ARL

Colleen Cook, Fred Heath & Bruce Thompson
Texas A&M University, Evans Library, College Station,
Texas, USA


Résumé :

Dans le cadre du programme Nouvelles Mesures (New Measures)-, l'université de Texas A&M et l'Association des Bibliothèques de Recherches (ARL) -américaines- ont décidé de mettre en place un projet d'évaluation de la qualité des services dans les bibliothèques de recherche en employant la nouvelle version du logiciel SERVQUAL. Au printemps 2000, treize bibliothèques membres de l'ARL ont invité un échantillon d'étudiants et d'enseignants tirés au hasard à remplir le questionnaire sur internet. Le projet pilote vise à évaluer l'efficacité des méthodes d'enquête par internet et à vérifier la capacité de cette nouvelle version à mesurer la qualité des services du point de vue des usagers des bibliothèques de recherche. Au printemps 2000, le plan du projet sera débattu et les résultats préliminaires seront communiqués par les maîtres d'œuvre de l'étude aux bibliothèques membres de l'ARL qui ont été sélectionnées.


Paper

Introduction

Les 122 bibliothèques membres de l'ARL font partie des plus importantes institutions de recherche du monde. Couvrant des bibliothèques publiques et spécialisées, ses membres sont composées principalement de bibliothèques issues des 111 meilleures universités d'Amérique du Nord. Les membres partagent un point commun : la recherche de l'excellence dans le domaine de la recherche et de l'enseignement. Dans une large mesure, cette spécificité est reconnue par l'enseignement supérieur. Ses membres sont considérés généralement comme formant l'élite des bibliothèques par rapport à plus de 3 000 bibliothèques de l'enseignement supérieur sur le continent. Les collections, diversifiées et importantes, aident à remplir les missions dévolues aux institutions à laquelle appartiennent ces bibliothèques et attirent les érudits du monde entier qui cherchent à exploiter les trésors qu'elles renferment.

Afin de mieux servir la communauté des étudiants et des chercheurs - dans toute leur diversité - qui dépendent de ces ressources exceptionnelles, l'ARL a entrepris un programme sur trois ans pour tester et développer des mesures de performance de nouveaux services parmi ses membres. L'étude permet à l'ARL de revoir les méthodes traditionnelles d'évaluation tout en testant de nouvelles théories pour mesure la qualité des services fournis à ceux qui ont besoin de ces ressources bibliothéconomiques exceptionnelles. La nécessité d'adopter de nouvelles méthodes statistiques existe dans toutes les bibliothèques. Alors que cette étude porte sur les bibliothèques de recherche, il est probable que ces instruments nouveaux pourront être étendus à d'autres bibliothèques de l'enseignement supérieur en général si tant est que l'on réalise des recherches ultérieures sur d'autres cohortes d'utilisateurs.

L'apparition de nouvelles méthodes d'évaluation ne pouvaient pas venir plus à propos. Les exigences d'évaluation se répandent à toute vitesse dans l'enseignement supérieur. Les bibliothèques spécialisées des universités sont confrontées aux changements les plus contraignants qu'a connu la communauté scientifique depuis l'invention de l'imprimerie au 15ième siècle. Les coûts de communication dans le monde universitaire augmentent plus rapidement que tous les autres aspects de l'environnement de l'enseignement supérieur. L'explosion de l'information, les pressions inflationnistes presque insupportables, l'intégration des nouvelles technologies de l'information dans la politique documentaire conjugués à la dissémination du savoir créent des défis considérables en même tant qu'elles offrent des chances incomparables. Nulle part ailleurs les défis à relever ne sont plus explicites que dans les bibliothèques membres de l'ARL.

Or, que signifie l'excellence ? Comment les membres peuvent-ils prouver à leurs différents partenaires que les bibliothèques de l'ARL procurent les meilleurs services possibles du fait des investissements considérables qui sont consentis ?

Le projet financé par l'ARL est très différent des méthodes d'évaluation en vigueur dans les bibliothèques de recherche au niveau national. Habituellement, les bibliothèques font l'objet d'évaluation de type quantitative. Les standards d'évaluation utilisent d'ordinaire un seul axe d'évaluation alors que chaque bibliothèque est comparée l'une par rapport aux autres en fonction d'une grille comprenant cinq variables de coûts (ARL 2000) :

  • dépenses totales de fonctionnement ;
  • dépenses totales de fonctionnement et de personnel ;
  • nombre de périodiques reçus ;
  • nombre de documents acquis ;
  • nombre de volumes détenus dans les collections.
Ces études partent du principe qu'il y a un rapport entre les dépenses et la performance. Or, cela n'est jamais démontré empiriquement. Au contraire, l'attention portée aux dépenses est souvent contradictoire avec de nouvelles exigences en matière d'évaluation et de responsabilité. On a de plus en plus conscience que les bibliothèques de recherches nord-américaines sont des établissements complexes plutôt qu'une simple réalité objective dont une telle grille d'analyse pourrait rendre compte.

Le problème de l'évaluation est un véritable fléau pour les bibliothèques de recherche nord-américaines. Depuis plusieurs années, l'ARL encourage les initiatives pour développer de nouvelles méthodes que les bibliothèques de recherche puissent utiliser pour décrire et estimer leurs biens et leurs services. On manque de telles méthodes aujourd'hui. En fait, des critiques se font jour sur les modes d'évaluation des bibliothèques de recherche d'Amérique du Nord concernant leurs dépenses d'un point de vue quantitatif tel qu'expliqué supra. Chaque membre se voit attribuer un rang sans que cela soit accompagné d'une analyse des forces et faiblesses ou du rôle particulier qu'assure l'institution dans les universités dont elle dépend. Les calculs, par exemple, ne font pas de différence entre un établissement qui sert un public nombreux et un établissement privé, desservant un public de spécialistes, dont les missions sont plus particulières.

L'étude pilote SERQVAL financée par l'ARL constitue une étape décisive qui permettra de doter les bibliothèques de recherche de méthodes d'évaluation rigoureuses centrées sur les représentations des usagers et facilitera une meilleure répartition budgétaire. Cette étude fournira des informations significatives au niveau local pour repérer les points sur lesquels des efforts devraient porter en terme de qualité, ce qui permettra de concentrer les ressources et les forces là où cela est le plus nécessaire. De plus, il sera possible de connaître les " meilleures pratiques " parmi les cohortes sélectionnées, ce qui permettra aux administrateurs de transférer les savoir-faire d'autres établissements dans leur propre institution.

L'étude est sensible à la demande exprimée par les responsables au niveau universitaire en faveur d'une évaluation qui permet une meilleure appréciation de la qualité des services au niveau local tout en maintenant une évaluation comparée entre les bibliothèques de recherche des universités. Comme les résultats s'inscrivent dans le contexte culturel de chaque établissement, l'analyse de ces pratiques peut conduire à l'élaboration de guides utiles aux autres établissements pour apporter des corrections à leur fonctionnement.

L'objectif de l'ARL est de s'assurer que les missions des bibliothèques de recherche sont adaptées et correspondent bien aux attentes des usagers, en testant les opinions et schémas de pensée traditionnelles. Les conséquences sur l'enseignement, l'apprentissage et la recherche sont évidentes. Les évaluations quantitatives des dépenses n'ont pas de corrélation directe avec le niveau de performance. Le projet SERVQUAL de l'ARL se concentre sur les attentes des usagers en matière de services. Là où il y a des déficits, les bibliothèques auront l'occasion d'apporter les améliorations qui correspondent à leur situation locale. Il se dégagera une liste des meilleures pratiques, tenant compte de toutes les dimensions, qui définissent la qualité des services en bibliothèque, ce qui facilitera les efforts des administrateurs pour allouer les ressources disponibles en fonction des missions des institutions. Des tendances générales peuvent apparaître au niveau national et replacer les résultats au niveau local dans un contexte, ce qui est important à la fois pour les bibliothécaires et les administrateurs.

L'INTERET DU PROJET

Les bibliothèques de recherche gèrent d'importants budgets sur leurs campus. Les bibliothèques de l'ARL ont bénéificié un budget de fonctionnement évalué à 2.5 milliards de dollars pour l'année fiscale 1997-1998. Les coûts des périodiques et des ressources électroniques connaissent une augmentation à deux chiffres annuellement. Malgré les stratégies innovantes mises en place pour réduire l'augmentation des coûts, les tutelles de ces bibliothèques exigent de plus en plus qu'elles rendent des comptes. Les bibliothèques de tous les types d'universités ne le font pas encore suffisamment actuellement. De plus, les bibliothèques doivent être inventives, agiles, réactives et efficaces pour que les enseignants, les étudiants et les administrateurs y prêtent attention et pour qu'elles fassent face aux défis gigantesques de l'environnement créés par les nouvelles technologies de l'information. La fourniture de produits et de services nouveaux et rapides au profit de la communauté des utilisateurs est devenue une question centrale. La nécessité d'être à la fois flexible et innovant est le résultat d'une attention accrue aux dépenses payées et aux résultats ainsi qu'au lien qu'il y a entre eux. Les bibliothèques de recherche n'ont pas échappé à l'attention des administrateurs et, étant l'un des centres de coûts les plus importants des universités, doivent encore plus prouver qu'elles apportent de la valeur ajoutée à l'institution.

L'étude sur trois ans est l'une des réponses mise en œuvre par le programme de l'ARL intitulé " Nouvelles Mesures ". L'étude propose de répondre aux exigences de contrôle des coûts en permettant à ses membres de mesurer l'efficacité des services des bibliothèques à travers la perception qu'ont les usagers des services rendus. C'est une réforme d'ordre pratique qui est largement soutenue et acceptée par ses membres qui sont tous affectés par la nécessité de rendre des comptes (ARL 1999). L'outil d'évaluation se fonde sur la Théorie de l'Ecart de la Qualité des Services, développé par un groupe de recherche en marketing, dirigé par Parasuraman, Zeithaml et Berryl (1985) dans les années 1980 pour le secteur marchand. Leur recherche a abouti au développement du système SERVQUAL qui entreprend d'évaluer la qualité du service sur cinq dimensions : fiabilité, assurance, éléments tangible(" tangibles "), empathie et réactivité.

L'étude de l'ARL sponsorisée par l'ARL a apporté plusieurs informations. A l'issue des trois ans que durera le projet, le modèle de l'ARL tend à :

  • re transparent au niveau local l'administration de la qualité du service ;
  • lopper les données normatives qui permettront à l'établissement de faire émerger les meilleures pratiques ;
  • n, permettre de repérer les tendances nationales en même temps que mettre en valeur les particularités locales importantes pour les institutions.
Aussi important, parce que la transparence et la facilité d'administration ne requérant pas d'expertise locale tout en apportant une approche qualitative complémentaire et adaptant le système à différents contextes dans les bibliothèques, la clientèle potentielle d'une bibliothèque pourrait être ainsi étendue.

Conception du projet

Le projet de l'ARL vise à mesurer la qualité des services dans les bibliothèques de recherche sur un plan national en utilisant la nouvelle version du système SERVQUAL. C'est la première fois que l'ARL fait l'effort de recueillir et de trier les données issues d'un sondage sur le web auprès des utilisateurs. Pour la première fois, on connaîtra les conséquences sur l'apprentissage du point de vue de l'usager. L'investissement considérable au niveau national qui est consenti en faveur des bibliothèques de recherche sera évalué dans le contexte de la perception par l'usager de la qualité des services.

Le projet tente de mettre en exergue les quatre points principaux pour mesurer l'efficacité des services des bibliothèques :

  • premièrement, il propose de centrer l'évaluation sur des mesures qualitatives de satisfaction des usagers au lieu de données quantitatives de type mécaniste ;
  • deuxièmement, il vise à adapter le protocole SERVQUAL, développé initialement par le secteur privé, aux besoins des bibliothèques de recherche ;
  • troisièmement, il tentera d'analyser comment les informations provenant de données locales peuvent être généralisées à une cohorte plus grande, ce qui permettra de dégager des informations fort nécessaires sur " les meilleures pratiques " ;
  • et finalement, il montrera l'efficacité d'une évaluation centrée sur l'utilisateur, menée à une grande échelle grâce au web d'une manière tout à fait transparente pour l'institution locale.
Le projet de l'ARL est issu des expériences qui ont eu lieu dans les bibliothèques de l'université du Texas A&M pendant six ans durant lesquelles le système SERVQUAL a été adapté au contexte des bibliothèques de recherche. Après avoir utilisé SERVQUAL comme outil d'évaluation en 1995, 1997 et 1999, l'université du Texas jugea que les dimensions évaluées par l'instrument standard SERVQUAL devaient être adaptées pour être appliqué dans le contexte des bibliothèques de recherche. (Cook, Thomson, 2000a). Corroborant les résultats trouvés par ailleurs dans la documentation, Texas A&M ne trouva dans le système SERVQUAL que trois dimensions de service propres aux bibliothèques :
  • les données tangibles, c'est-à-dire les données relatives à l'équipement matériel, aux locaux, au personnel et au matériel informatique et de télécommunication ;
  • la fiabilité;, c'est-à-dire la capacité de rendre les services annoncés de manière sérieuse et précise ;
  • la dimension affective qui combine les aspects les plus subjectifs des services en bibliothèque tels que la réactivité, l'assurance et l'empathie (Cook, Coleman,Heath 2000).
Le projet adapte le système SERVQUAL aux trois dimensions identifiées à l'université du Texas. Il va aussi tester deux dimensions supplémentaires dont la présence est apparue au cours d'une série importante d'interviews conduites auprès des enseignants, des étudiants du premier au troisième cycle dans les universités qui ont participé à l'étude pilote : (1) l'accès aux collections des bibliothèques et aux ressources d'information comme enjeu de réactivité et d'efficacité (2) la mise en place d'un environnement propice à l'étude, à la collaboration et à la réflexion (Heath, Cook 2000).

L'une des principales questions concernant l'utilisation du protocole SERVQUAL est de savoir s'il est utilisable pour une analyse croisée et une analyse comparative aussi bien que pour définir une stratégie et un diagnostic. Il n'y a aucun doute quant à l'utilité du SERVQUAL en ce qui concerne l'aide à la décision au niveau local. Les études menées à l'université du Texas (Cook, Thompson, 2000a), à l'université de Maryland (Nitecki, 1996) et d'autres établissements le montrent amplement. Une étude approfondie est nécessaire et peut être des adaptations ultérieures avant d'en conclure que l'on peut en tirer des conclusions générales entre établissement. Cependant, si les bibliothèques de recherche pouvaient se doter de cet instrument comme d'un moyen d'établir des normes, ces institutions pourraient être reconnues et faire l'objet d'études ultérieures pour établir les meilleures méthodes qui apparaîtraient en fonction des indices de satisfaction élevés attribués par les usagers. L'organisation générale du projet est décrite plus précisément dans la section suivante. Douze bibliothèques membres de l'ARL ont été sélectionnées pour administrer une version commune modifiée de l'enquête SERVQUAL à un échantillon de leurs usagers. Les douze comprennent : l'université d'Arizona, l'université du Connecticut, l'université de Californie, de Santa-Barbara, l'université de Houston, l'université du Kansas, l'université de l'Etat du Michigan, l'université du Minnesota, l'université de Pennsylvanie, de Pisttsburg, l'université technologique de Virginie, l'université de Washington, et l'université technologique de Virginie (sic). Une cohorte plus grande a été définie pour la seconde année du projet (2 001), dernière année de l'étude menée par l'université du Texas. Tout en gardant comme principe la transparence, la tâche de l'institution locale consistera simplement à définir un échantillon de sondés et à faciliter le travail de l'équipe projet en veillant à la bonne administration des questionnaires sur le web. La facilité d'administrer le questionnaire localement est jugé essentiel à l'introduction de nouvelles méthodes d'évaluation et de performance.

Le projet de recherche est centré sur les bibliothèques de recherche. Il y a trois aspects qui diminuent l'intérêt de cette étude de l'ARL :

  • en premier, l'enquête est administrée sur le web et son administration est transparente au niveau du campus local ;
  • en second, comme le projet pilote de l'ARL se met à administrer une nouvelle version du système SERVQUAL, le système hardware développé par l'équipe de Texas A&M pour a ;dministrer le questionnaire et le logiciel développé pour recueillir les données et les trier peut s'appliquer à n'importe quel système, on peut dire qu'un pas important a été franchi en permettant de construire une théorie
  • en troisième, alors que la théorie développée initialement s'est concentrée carrément sur les besoins et les exigences des bibliothèques de recherche, ces instruments pourraient être revus et testés auprès d'autres types de bibliothèques. La seconde étape comprendra les bibliothèques n'appartenant pas à l'ARL de manière à analyser ces questions là.
Le projet de recherche, renforçant l'application d'importantes idées réformatrices, peut s'appliquer à toutes les bibliothèques. La qualité de l'évaluation des données récupérées et triées durant cette période pilote aidera beaucoup à comprendre si ces nouvelles méthodes sont vraiment efficaces pour répondre aux exigences de responsabilité. Les projets de diffusion ambitieux, comprenant des conférences internationales et une monographie théorique, aideront à tirer des conclusions pour l'ensemble de la communauté universitaire.

LE SENS DU PROJET

Il y a peu de paradigmes fondés sur internet dans l'enseignement supérieur, quels que soient les champs disciplinaires. Cette initiative est unique en son genre car c'est un projet à la fois pragmatique et appliqué tout en étant à la pointe de la théorie. Aucun projet de cette envergure n'a été essayé dans le secteur public avec le système SERVQUAL. Le projet de l'ARL est parti des expériences menées à l'Université du Texas A&M qui, pendant six ans, a cherché à adapter le système SERVQUAL au cadre des bibliothèques de recherche. Une série de 40 questions ont été posée en tenant compte des cinq dimensions que le sondage s'efforce de mesurer. Pour chaque question, il est demandé au sondé ses impressions sur l'efficacité des services de la bibliothèque en fonction 1) des niveaux minimums de service 2) des niveaux de service désiré 3) du niveau de qualité reconnu pour chaque service. Pour chaque question, les résultats des écarts entre le niveau minimum et le niveau de performance reconnu sont calculés ainsi que les écarts entre le niveau désiré et perçu. La zone de tolérance est la différence entre les résultats minimum et les résultats souhaités. Dans le meilleur des cas, les opinions relatives à la performance perçue devraient être largement comprises dans cette zone. Ce qui intéressent les administrateurs, ce sont les résultats qui s'inscrivent en dehors de cette zone et les trajectoires descendantes car même si elles font encore parti de cette zone de tolérance, elles représentent néanmoins des sujets de préoccupation. L'équipe de Texas A&M a acquis l'équipement, conçu un formulaire utilisable sur le web pour recueillir les données et a développé le logiciel pour calculer les résultats. (Cook, Heath, 1999). Les paragraphes suivants expliquent en détail le projet mis en place depuis trois ans.

Seléction des participants et révision du système SERVQUAL

Les douze participants du projet pilote ont été identifiés à la fin de l'année 1999 et des correspondants ont été recrutés pour collaborer avec l'équipe de Texas A&M. En décembre 1999, les correspondants et la plupart des directeurs des douze universités ont rencontré l'équipe de Texas A&M lors de la réunion de l'Assemblée des Bibliothéques Américaines (ALA) à San Antonio de manière à mettre au point le cahier des charges et le planning. Après l'ALA, la plupart des bibliothèques membres ont été visitées en vue d'établir la méthode, de revoir sur des bases qualitatives le système SERVQUAL grâce à une série d'interviews des enseignants et des étudiants du 1er au 3ième cycle. 60 à 80 interviews ont été menées sur le campus de ces établissements de façon à peaufiner les questions et les compléter éventuellement. Les interviews ont été transcrites et ont ensuite fait l'objet d'une analyse de contenu. La version définitive du questionnaire SERVQUAL a été installée sur le web en mars 2000. Le premier site retenu est l'université de York au Canada.

Fourniture de l'équipement et du logiciel, développement du questionnaire sur le web

L'université du Texas A&M a fourni et installé un serveur Dell Poweredge 4 300 et deux serveurs Dell Poweredge 2 400 pour la mise en œuvre de ce projet. Les deux serveurs 2 400 ont collecté les données des 20 000 sondés potentiels provenant des 12 institutions membres. Le serveur 4 300 héberge le logiciel Microsoft SQL, récupère et transmet les résultats vers le logiciel SPSS pour l'analyse. Les membres de l'équipe projet du laboratoire intitulé " Cognition and Instructional Technologies Laboratory "(CITL) à l'université de Texas A&M ont configuré les services et ont collaboré avec les correspondants de chaque institution membre pour préparer leurs pages web et développer leurs échantillons. Un béta-test du formulaire sur internet a été testé à la bibliothèque médicale de l'université de Texas A&M en février 2000. La version de York a été chargée sur le web le 15 mars. A partir des expérimentations de ce site, le formulaire a légèrement été modifié en vue de son administration en avril.

Analyse des données et test de la méthode

En mai et juin 2000, les données seront recueillies et classées. En juillet, chaque bibliothèque pilote recevra avec les résultats moyens pour chaque question ainsi que pour chaque dimension les instruments utilisés pour leur définition. Chaque membre recevra aussi les résultats moyens agrégés pour chaque question et chaque dimension ainsi que d'autres statistiques descriptives. De plus, chaque bibliothèque membre recevra les fichiers SPSS pour des analyses approfondies ultérieures. La question de savoir si les participants partageront leurs résultats n'a pas encore été tranchée. Cette décision sera prise au printemps 2000. Après l'été 2 000, lorsque toutes les données auront été collectées, les fondements théoriques de la méthode feront l'objet de tests quantitatifs précis. Les analyses seront fondées en partant du principe que les résultats, et non pas les tests, seront fiables et valables. (cf Thompson and Vacha-Haase, 2000 ; Wilkinson and The APA Task Force on Statistical Inference, 1999). Ainsi, ce n'est pas uniquement parce que les fonctions du SERVQUAL ont été paramétrés dans un but commercial que les résultats obtenus dans le contexte des bibliothèques sera tout aussi efficace et fiable. D'abord, la fiabilité sera évaluée. Ces analyses examineront les coefficients de discrimination, les statistiques " alpha-if-deleted " aussi bien que les coefficients alpha. Puis, les principales méthodes d'évaluation de la validité feront appel à l'analyse factorielle. Comme Nunnally (1978) l'a remarqué, " l'analyse factorielle est intimement impliquée dans les questions de validité… L'analyse factorielle est au cœur des mesures de construction psychologique " (pages 112-113).

Dans le courant de l'année universitaire 2000-2001, les techniques d'enquête seront améliorées. Parmi les interviewés de la première étape, certains pourront être approchés en vue d'une étude de suivi longitudinal. De cette manière, il sera possible de vérifier les résultats qualitativement en interrogeant de nouveau certains interviewés en groupe (on-line focus group). Un certain nombre de bibliothèques ont d'ores et déjà exprimé leur intérêt à participer au second groupe pilote au printemps 2001.

La troisième année verra l'apparition d'un outil d'enquête bien au point et sera le moment d'un transfert de responsabilité de l'université de Texas A&M à l'équipe de l'ARL. L'ARL acquerra pour sa gestion courante le même équipement et le même logiciel que celui défini, configuré et développé par l'université du Texas.

La force du projet repose sur la rigueur de la méthode et la solidité de l'analyse statistique dont les résultats dépendront. L'examen détaillé des résultats par les pairs est assuré grâce à une large diffusion des résultats. Le modèle reconnaît la prééminence des meilleures pratiques de recherche parmi les institutions. Les six années pendant lesquelles les données ont été recueillies et analysées par la bibliothèque générale de l'université du Texas seront rapportées à l'échelle nationale.

L'expérience permettra un transfert de connaissances aux bibliothèques d'un point de vue général en même tant que d'applications connexes pour l'ARL. Les résultats de la première année seront communiqués à la conférence internationale sur la culture de l'évaluation qui aura lieu à Washington D.C. en octobre 2000. A partir des conclusions du test et de l'évaluation, les collaborateurs éditeront un ouvrage présentant les données croisées entres les institutions pour chaque dimension des services. La monographie financée par l'ARL inclura les informations sur les aspects qualitatifs des services offerts par les bibliothèques, informations provenant des interviews des douze universités participantes. Ce livre mentionnera aussi les aspects pratiques concernant la mise en œuvre à une grande échelle d'un sondage sur internet. SERVQUAL sera jugé par rapport à son utilité en tant que meilleur instrument pratique pour les bibliothèques de recherche. Conjointement avec la réalisation de ce document, les résultats du premier projet pilote seront dévoilés à la quatrième Conférence internationale internet de Northumbria relative à l'Evaluation des performances dans les services d'information et les bibliothèques qui se tiendra en 2001.Le projet prévoit le transfert de la maîtrise d'œuvre de ce système à l'ARL d'ici 2 002, incluant un outil adapté à une application à large échelle. Les avantages d'un outil d'évaluation, solide d'un point de vue théorique et administré rigoureusement, répondront enfin aux exigences d'une meilleure adaptation des services et d'une meilleure responsabilisation par rapport aux besoins des usagers de bibliothèques universitaires couvrant tous les cycles.

BIBLIOGRAPHIE

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Blixrud, J. (1999) 'The continuing quest for new measures' ARL Newsletter: A Bimonthly Report on Research Library Issues and Actions from ARL, CNI, and SPARC 207 (December), 11.

Cook, C., Coleman, V., and Heath, F. (2000) 'SERVQUAL: a client-based approach to developing performance indicators' in Department of Information and Library Management. Proceedings of the 3rd Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services 27-31 August 1999. Newcastle upon Tyne: Information North 211-218.

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Cook, C. and Thompson, B. (2000a) 'Reliability and validity of SERVQUAL scores used to evaluate perceptions of library service quality.' Journal of Academic Librarianship (in press).

Cook, C. and Thompson, B. (2000b) 'Higher order factor analytic perspectives on users' perceptions of library service quality.' (Manuscript submitted for publication).

Heath, F. and Cook, C (2000) 'User perceptions of service quality in research libraries: a qualitative assessment.' (Manuscript in preparation).

Nitecki, D. A. (1996) 'An assessment of the applicability of SERVQUAL dimensions as customer-based criteria for evaluating quality of services in an academic library' (Doctoral dissertation, University of Maryland, 1995). Dissertation Abstracts International 56, 2918A (University Microfilms No. 95-39, 711).

Nunnally, J.C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.

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Thompson, B., & Vacha-Haase, T. (2000). Psychometrics is datametrics: The test is not reliable. Educational and Psychological Measurement, 60, 174-195.

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